Czy przekazałeś kiedyś feedback osobie, a ona zareagowała na niego niezwykle emocjonalnie? Lub może sam otrzymałeś informację zwrotną, którą zrozumiałeś dopiero po jakimś czasie, wcześniej niedowierzając, lub ukrywając swoje zdenerwowanie? To całkowicie naturalna reakcja, którą opisuje model SARA.
Odbieranie feedbacku może być trudne. Możesz się nie zgadzać z informacją od drugiej osoby, inaczej pamiętać daną sytuację, lub być zaskoczony, że coś co robisz (albo nie robisz) jest dla niej nieodpowiednie.
Nawet jeśli feedback został przekazany w odpowiedni sposób, może się spotkać z emocjonalną reakcją. Także u osoby otwartej na zmianę i chętnej do przyjmowania informacji zwrotnej, w pierwszym momencie może pojawić się zdenerwowanie. Dopiero po jakimś czasie, dłuższym lub krótszym, pojawia się akceptacja.
Fazy reakcji na feedback według modelu SARA
Biorąc pod uwagę reakcję osoby otrzymującej feedback, model SARA rozróżnia cztery fazy, przez które ona przechodzi. Sama nazwa jest akronimem od ich angielskich określeń. Kolejno są to: szok (ang. shock), złość (ang. anger), sprzeciw (ang. resistance) i ostatecznie akceptacja (ang. acceptance).
Czas trwania faz w modelu SARA
Poszczególne fazy cyklu nie zawsze następują w takiej samej kolejności. Czas ich trwania również jest różny. Zależy to od danej sytuacji, sposobu przekazania informacji zwrotnej, nastawienia osoby, która go odbiera. Dużą rolę odgrywa tu to, jak bardzo przekazany feedback zburzył wyobrażenie odbiorcy o sobie.
Przejście do kolejnej fazy może trwać kilka dni, tygodni, lub jeszcze dłużej. Może się zdarzyć, że osoba odbierająca feedback zatrzyma się całkowicie w którejś fazie cyklu.
Emocjonalność poszczególnych faz
Otrzymując feedback możesz zachować się bardzo emocjonalnie. Poszczególne fazy, które opisuje model SARA, mają różne natężenie energii, jaką poświęcamy na obronę lub racjonalizację otrzymanej informacji.
Na poniższym wykresie można zobaczyć, jak twoja reakcja może się zmieniać w trakcie przechodzenia przez cykl.
Faza szoku
Pierwszą reakcją emocjonalną na przekazany feedback jest często zaskoczenie, niedowierzanie, szok. Ma to związek z tym, że mogłeś nie spodziewać się otrzymania takiej informacji. Zderzenie opinii innych osób z własnymi poglądami na sposób, w jaki funkcjonujesz, może być bolesne.
Niektóre osoby mogą zareagować bardzo emocjonalnie, zdenerwowanym głosem odpowiedzieć “Chyba żartujesz?”, “To niemożliwe!”, “Czy ja dobrze słyszę?”, “Skąd wziąłeś taką opinię?”. Na drugim biegunie mogą się znaleźć się ci, którzy nie odpowiedzą nic, co najwyżej podsumują informację zwrotną krótkim “Aha…”.
Ten etap stanowi pierwszą reakcję, jakiej możesz doświadczyć. Po prostu ciężko uwierzyć w to, co mówi druga osoba i potrzeba czasu, żeby to zacząć rozumieć.
Jeśli przekazujesz komuś feedback i widzisz powyższą reakcję, możesz zadać kilka pytań wyjaśniających. Zapytaj o punkt widzenia drugiej osoby i upewnij się, że tak samo pamiętacie sytuację, o której mówisz. Porozmawiaj o tym, co najbardziej zaskoczyło twojego rozmówcę.
Faza złości
Drugi etap cyklu SARA zaczyna się w momencie, gdy otrzymujący feedback zaczyna rozumieć, co usłyszał. Nie oznacza to jednak, że zgadza się z przekazaną informacją. Do głosu dochodzi bowiem gniew i irytacja usłyszaną treścią.
Etap ten może być całkiem wybuchowy i zależy od temperamentu danej osoby. Zdarza się, że faza szoku trwa bardzo krótko i następuje natychmiastowa, bardzo emocjonalna reakcja.
Odbiorca informacji będzie chciał ukierunkować swoje emocje, będzie więc szukał jakiegoś obiektu. Może to być sposób, w jaki zebrano lub przekazano mu feedback, organizacja w której pracuje, lub po prostu ten, kto go przekazuje.
Możesz więc usłyszeć, że kompletnie nie wiesz, o czym mówisz, to wcale tak nie było, inni zupełnie nie rozumieją sytuacji. Sposób zbierania feedbacku jest zły, bo uniemożliwia jego rzetelne przekazanie. A w ogóle to w firmie wszystko źle działa, a ty się czepiasz takich błahostek.
Reakcja może też przybrać subtelniejszą formę. Rozmówca może sarkastycznie odpowiedzieć “Tak, tak, ależ oczywiście, zgadzam się ze wszystkim…” lub napomknąć coś o brakach w twoich umiejętnościach zbierania lub przekazywania feedbacku.
Osoby, które tłumią swoje emocje zareagują oczywiście spokojniej, mogą odpowiedzieć “nie będą teraz o tym rozmawiać” i odejdą szybkim krokiem. Ta faza może także przybrać na sile dopiero wtedy, gdy osoba otrzymująca feedback znajdzie się sam na sam ze swoimi myślami i zacznie analizować informację.
Jeśli chcesz pomóc osobie przejść przez fazę złości, możesz dopytać, z którymi informacjami się nie zgadza oraz jak je dokładnie zrozumiała. Pomóż przeanalizować, co dokładnie zawiera przekazany feedback i jak można z niego skorzystać.
Faza sprzeciwu
W kolejnym etapie otrzymywania feedbacku następuje pewnego rodzaju uspokojenie emocji. Osoba zaczyna bardziej rozumieć przekazaną informację, ale jej nie akceptuje. Wypiera ją i nie bierze odpowiedzialności za swoje działania.
Odbiorca feedbacku może stwierdzić, że to co usłyszała, nie jest prawdą. Po prostu, każdy może się mylić i w tym wypadku przekazana informacja jest nietrafiona. Ktoś źle to zaobserwował, wyolbrzymił, albo to tylko jednostkowy przypadek.
Inną reakcją może być pozorna akceptacja. Otrzymujący feedback stwierdza po prostu, że owszem, taka sytuacja miała miejsce, ale nie można z tym nic zrobić. Może ci odpowiedzieć “Taki już jestem, musisz to zaakceptować”.
Jeśli chcesz komuś pomóc przejść przez tą fazę, postaraj się ustalić, czy w przekazanej informacji jest coś, na co ma ona wpływ. Czy może zmienić coś w swoim zachowaniu co spowoduje poprawę?
Faza akceptacji
Dopiero w czwartym etapie osoba otrzymująca feedback zaczyna się zastanawiać nad tym, co może zrobić z przekazaną informacją. Godzi się z faktem, że nie wszystkie jej działania są zgodne z oczekiwaniami i ktoś może postrzegać je inaczej.
Odpowiedzią odbiorcy feedbacku może być “Teraz rozumiem”, “Nie myślałem o tym wcześniej w taki sposób”, “Co mogę z tym zrobić?”.
Warto więc pomóc w określeniu pierwszego kroku, od którego osoba może zacząć zmianę. Dopytaj, które z przekazanych informacji są dla niej najważniejsze, kto mógłby być wsparciem.
Akceptacja kończy się w momencie podjęcia konkretnego działania, które jest odpowiedzią na przekazany feedback.
Jak pomaga znajomość modelu SARA
Znajomość reakcji na feedback ułatwia zarówno jego przekazywanie, jak i odbieranie. Jeśli udzielasz komuś informacji zwrotnej bądź przygotowany, że mimo odpowiedniego podejścia, reakcja może być bardzo emocjonalna. Druga osoba może nie akceptować feedbacku, potrzebować czasu na jego dokładne przemyślenie. Pamiętaj, aby to umożliwić, a nie oczekiwać, że zmiana nastąpi od razu. Tak naprawdę może ona w ogólne nie nastąpić.
Dla otrzymującego feedback znajomość modelu SARA także jest bardzo przydatna. Świadomość, że początkowe niedowierzanie, złość, czy brak akceptacji są naszą naturalną obroną, może ułatwiać ci przejście przez poszczególne fazy. Dzięki temu będziesz bardziej otwarty na jego otrzymywanie w przyszłości i lepiej z niego skorzystasz.
Be First to Comment