Skip to content

Jak przekazać wartościowy feedback?

“Zawsze się spóźniasz”, “Często wyglądasz na zdenerwowanego podczas spotkań” – czy kiedyś zdarzyło ci się otrzymać lub przekazać podobny feedback? Taki komunikat mógł się spotkać z niezrozumieniem lub ostrą reakcją jego odbiorcy. Jak w takim razie przekazać informację zwrotną, aby była wartościowa i mogła spowodować pożądany efekt?

Czym jest feedback

Feedback, czyli informacja zwrotna, jest przekazywaniem swoich spostrzeżeń na temat zachowania drugiej osoby. Stosując go, zależy nam na tym, aby przestała ona podejmować jakieś akcje, rozpoczęła je lub kontynuowała.

Niestety, informacja zwrotna wielu osobom kojarzy się z czymś negatywnym, formą oceny pracowniczej czy rozmowy korygującej. Innym powodem może być to, że ktoś udzielił im feedbacku w nieodpowiedni sposób. W dodatku (zbyt!) często mógł on zawierać tylko informacje na temat elementów do poprawy, a nie wzmacniających jakieś działania.

Mówi się czasem, że feedback jest jak prezent, a podarunki dajemy tym, na którym nam zależy. Przekazując wartościową informację zwrotną danej osobie, robimy dla niej coś dobrego, przez co możemy ulepszyć nasze relacje.

Feedback powinien być dla obu stron chęcią wypracowania wspólnego rozwiązania na przyszłość. Dzięki niemu współpraca będzie układała się jeszcze lepiej, więc dlaczego się go bać?

Feedback pozytywny i konstruktywny

Czy na retrospektywie sprintu poruszasz tylko negatywne sytuacje? Jeśli w twoim zespole jest taka tendencja, możecie wpaść w pułapkę narzekania. Dlatego warto też podkreślić zachowania pozytywne, aby unaocznić ich wpływ. W konsekwencji, jeśli pojawią się głosy chwalące, więcej osób może zastosować takie podejście.

Dokładnie ta sama zasada ma miejsce w przypadku feedbacku (retrospektywa jest w sumie jakąś jego formą). Tak więc nie skupiaj się tylko na “rzeczach do poprawy” ale pochwal także za pozytywne działania. Dzięki temu osoba otrzyma informację, że takie działania są szczególnie pożądane i jeszcze częściej będzie je robić.

Dodatkowo zawsze miło posłuchać o rzeczach pozytywnych, a to może spowodować, że druga osoba będzie bardziej chętna do udzielania informacji zwrotnej.

Nie czekaj z feedbackiem

Nasza pamięć bywa zawodna, dlatego warto przekazać feedback bez odwlekania. Po dłuższym czasie zarówno twój obraz sytuacji, jak i wersja drugiej osoby, mogła ulec zniekształceniu. Nasz mózg lubi upraszczać, więc im później, tym mniej szczegółów będziemy pamiętać. Z tego względu warto dawać feedback jak najczęściej, a nie czekać, “aż się nazbiera”.

Nie znaczy to, że każdy moment jest dobry na przekazanie feedbacku i powinieneś to zawsze robić natychmiast. Warto zapytać drugą osobę, czy jest to odpowiednia chwila, lub umówić się na inny termin. Może się jednak zdarzyć, że druga strona, w wyniku swoich obaw, będzie miała ciągły problem z jego znalezieniem.

Dając feedback, opisuj dokładnie fakty

Informacja zwrotna, którą przekazujesz, powinna opierać się na faktach, konkretnych sytuacjach. Dzięki ogólnikom możesz narazić się na ostrą reakcję drugiej strony, która po prostu cię nie zrozumie, albo inaczej zapamiętała daną sytuację. Słowa typu “nigdy”, “często” lub “zawsze” mogą być alarmem dla nieprecyzyjnego feedbacku. 

Stwierdzenie “Zawsze spóźniasz się na spotkania” jest złe, bo zapewne znajdzie się przynajmniej jedna sytuacja, gdy odbiorca feedbacku był na czas. Znacznie lepszym sposobem na przedstawienie faktów będzie “W tym tygodniu spóźniłeś/aś się cztery razy na daily”.

Nie interpretuj zachowania

Z mówieniem o faktach związane jest unikanie własnych interpretacji. Gdy przedstawiasz daną sytuację drugiej osobie, powinieneś pozbyć się własnych domysłów i przedstawić wszystko możliwie bezstronnie.

Wyobraź sobie następującą sytuację – zatrzymujesz się na czerwonym świetle i spoglądasz na kierowcę w samochodzie obok. Porusza lekko głową w przód i tył, stuka nerwowo palcami w kierownicę, widać wyraźne zniecierpliwienie. Kursywą wyróżniłem słowa, które świadczą o naszej interpretacji, a nie obserwacji. 

Czy kierowca obok faktycznie jest zdenerwowany oczekiwaniem na zielone światło? A może właśnie słucha swojego ulubionego utworu, wystukując rytm na kierownicy? Przekazanie mu feedbacku o treści “nie powinien się Pan tak denerwować za kierownicą” mija się więc z celem.

W celu zmniejszenia ryzyka pomyłki, można zastosować zasadę kamery. Po prostu wyobraź sobie, co takie urządzenie mogło zarejestrować podczas opisywanej sytuacji. Bez jakiegokolwiek “wydaje mi się”, “wyglądało to jak…” czy też “założę się, że…”.

Jeśli nie masz pewności, czy dana sytuacja faktycznie tak wyglądała, zapytaj o to drugą stronę. Potwierdź, że twój mózg nie spłatał ci figla i nie zniekształcił rzeczywistości. To normalna reakcja, po prostu oszczędza on w ten sposób energię, kategoryzując pewne zachowania w celu ich łatwiejszego zapamiętania.

Biorąc to pod uwagę, feedback nie powinien być monologiem. Mogą się pojawić niejasności, różne rozumienie, interpretacja faktów po obu stronach. Dlatego nie ograniczaj się do przedstawienia swojej wersji, ale porozmawiaj o tym z drugą osobą i rozwiej wszelkie niejasności.

Warto pamiętać, że twoje emocje mogły zmienić postrzeganie rzeczywistości. Na zapamiętaną sytuację mogą mieć wpływ inne zdarzenia, jakie działy się w ciągu dnia.

Temat błędnego interpretowania wypowiedzi lub zachowań innych osób poruszałem także w artykule Co słyszą uszy von Thuna.

Uczucia i konsekwencje

Zasadą wartą zapamiętania jest to, że z “uczuciami się nie dyskutuje”. Powiedzenie komuś, że w wyniku jego konkretnego działania poczułeś się zawstydzony, jest dość jednoznaczne. Odpowiedź “eee tam, na pewno nie”, może świadczyć jedynie o braku chęci rozmowy przez drugą osobę, lub być jej reakcją obronną. Bardziej prawdopodobna będzie akceptacja lub pytanie “dlaczego?”. Skoro mówisz, że takie były twoje odczucia, to takie były i koniec. Jest to więc bardzo dobry sposób na wzmocnienie naszego komunikatu.

Kolejnym sposobem jest przedstawienie konsekwencji, jakie spowodowało działanie drugiej osoby. Powiedzenie “przez to musiałem zostać w pracy dłużej, żeby ustalić szczegóły” jest dobrym pokazaniem, co stało się w wyniku opisywanego zachowania.

Pamiętaj, aby w komunikacie skupić się na ocenie postępowania, a nie osoby, której przekazujesz feedback. Powiedzenie “twoje żarty podczas spotkania powodowały moją irytację” ma inny wydźwięk w stosunku do “podczas spotkania mnie irytowałeś”.

Metoda FUKO

Część z powyższych zasad można łatwo zapamiętać, stosując metodę FUKO do przekazywania feedbacku. To akronim od poszczególnych części składowych: Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania. Ostatnim elementem jest tu powiedzenie drugiej osobie, czego w przyszłości od niej oczekujesz – zaniechania lub wykonywania określonego działania.

Warto pamiętać o ważnej rzeczy – metoda FUKO (lub jej rozszerzona wersja Z-FUKO-PZK) jest często przedstawiana na szkoleniach jako złoty środek na poprawny feedback. Podczas ćwiczeń układane są jednak niezbyt naturalne formułki. Przykładowo przekazanie informacji zwrotnej w poniższej postaci jest poprawne z punktu widzenia metody, jednak nie brzmi zbyt naturalnie (kolorami zaznaczyłem poszczególne elementy).

Po twoim ostatnim code review do zadania związanego z poprawkami w menu czułem się zmieszany i w konsekwencji musiałem spędzić dużo czasu na ponowną analizę problemu i zrozumienie, co miałeś na myśli. W przyszłości proszę, abyś dawał więcej szczegółów na temat tego, co należy dokładnie poprawić.

Niby wszystko się zgadza, mamy jasno określone fakty, powiedzieliśmy o uczuciach i konsekwencjach, a na koniec przedstawiliśmy oczekiwania. Jest to jednak nienaturalny monolog. W praktyce cała sytuacja mogłaby wyglądać w następujący sposób (dialog pomiędzy osobą A oraz B):

A: Słuchaj, pamiętasz ostatnie code review, które mi robiłeś do tego zadania z menu?
B: To ze zmianą w zagnieżdżonych elementach?
A: Tak, tak. Kurde, byłem nieźle zmieszany po tych komentarzach
B: Czemu?
A: Nie do końca wiedziałem, o co ci chodziło, więc musiałem poświęcić trochę czasu na analizowanie tego kilka razy i zrozumienie, o co ci chodziło
B: Serio? Myślałem, że to dobrze opisałem…
A: No nie dla mnie, może mógłbyś następnym razem […]
B: Spoko, nie ma sprawy, a może jeszcze tam opisać […]
A: Ooo to też by się przydało, dzięki!
B: Nie ma sprawy!

Co odbiorca może zrobić z feedbackiem?

Na koniec coś, co wielu osobom może się nie spodobać. Warto pamiętać o ważnej sprawie – nie możesz być pewny, że twój rozmówca zastosuje się do twojego komunikatu! Poprzez feedback prosimy o jakieś działanie lub jego zaniechanie, co nie oznacza, że do tego na pewno dojdzie.

Z tego względu w relacji przełożony-podwładny nie mamy do czynienia z feedbackiem, ale wspomnianą już wcześniej formą oceny lub rozmowy korygującej. Jeśli twój szef mówi “chciałbym, abyś…” to nie musi to być odbierane jako polecenie, choć często może być jego zawoalowaną formą. Z drugiej strony, jeśli komunikat brzmi “od teraz musisz…”, to nie jest to już feedback.

Pamiętaj, że odebranie feedbacku nie jest łatwą sprawą. Niektórzy potrzebują na to więcej czasu i dokładniejszego przemyślenia sprawy.

Najważniejsze, aby twoje sumienie było czyste. Przekaż feedback i poczekaj na reakcję. Jeśli nie jest taka, jak oczekujesz – cóż, trudno. Możesz poczekać dłużej, ponowić prośbę, lub skorzystać z innych możliwości. Jeśli będziesz stosować się do powyższych zasad będziesz mieć większe szanse na właściwą reakcję drugiej strony. Dodatkowo także poczucie, że zrobiłeś co tylko możliwe, żeby poprawić sytuację.

Opublikowano wAgile

Dodaj komentarz

avatar
  Subskrybuj  
Powiadom o