Stoisz w samochodzie na światłach, prowadzi twoja druga połówka. Jesteście lekko spóźnieni przez korek, niebawem zaczyna się koncert, na który jedziecie. W pewnym momencie zauważasz, że można już jechać i mówisz “Jest zielone”. W odpowiedzi słyszysz “No przecież widzę, nie jestem ślepa/y! No tak, ale taki super kierowca jak ty, to widzi oczywiście lepiej”. Brzmi znajomo lub przynajmniej prawdopodobnie? Co się tu właściwie stało?
Co słyszy odbiorca wiadomości?
Ludzie potrafią niekiedy zareagować na nasze stwierdzenia lub pytania w zastanawiający dla nas sposób. Ciśnie nam się na usta zdanie “Ale nie o to mi chodziło” i zastanawiamy się, dlaczego w ten sposób ktoś mógł nas zrozumieć. Mogło to wynikać z interpretacji wypowiedzi biorąc pod uwagę kontekst sytuacji, twoją minę, ton głosu, oraz wiele innych rzeczy.
Typowym przykładem z pracy jest pytanie “Jak tam Twoje zadanie?”. Niekiedy odbiorca może odpowiedzieć zdenerwowany “A co? No robię, ciężko jest, był problem, co się czepiasz?”.
U podłoża odmiennych reakcji stanowi tak zwany model kwadratu komunikacyjnego lub model poczwórnego ucha, który zaproponował Friedemann Schulz von Thun. To co wypowiadamy, może być zrozumiane przez odbiorcę na kilka różnych sposobów. Rozróżniamy tu cztery odmienne płaszczyzny: faktów, ujawniania siebie, relacji oraz apelu.
Płaszczyzna faktów
Odbiorca skupia się na faktach, rozumie wypowiadane zdanie dosłownie, bez interpretacji. W pierwszym przypadku usłyszy po prostu “światło się zmieniło, mogę jechać” a na pytanie o zadanie odpowie “jestem mniej więcej w połowie, do końca tygodnia powinno być gotowe”. Konkretna odpowiedź na normalne pytanie.
Płaszczyzna ujawniania siebie (ucho terapeutyczne)
Tutaj zaczynają się większe interpretacje, co może wpływać na nieoczekiwaną reakcję. Odbiorca komunikatu skupia się na uczuciach i motywach mówiącego, sam komunikat schodzi na dalszy plan. Zastanawia się kim jest nadawca i co mówi o sobie. W przypadku zielonego światła słuchający może więc zrozumieć, że nadawca komunikatu jest zniecierpliwiony, spieszy się, jednocześnie uważny, zwraca uwagę na szczegóły. Podobnie gdy ktoś pyta o zadanie – być może jest zatroskany o stan projektu?
Płaszczyzna relacji (ucho drażliwe)
Druga używana nazwa pokazuje, że często dochodzi tutaj do nieporozumień wynikających ze złej interpretacji słów. Odbiorca wiadomości może usłyszeć coś na temat stosunku do siebie, sposobu traktowania go, co o nim myśli nadawca. Komunikat może być zinterpretowany jako akceptacja, docenienie drugiej strony, lub wprost przeciwnie, odrzucenie lub lekceważenie. Informacja o zielonym świetle może więc zostać odebrana jako krytykowanie umiejętności kierowcy, co spowoduje dość ostrą odpowiedź. Podobnie w przypadku pytania o zadanie, druga strona może zrozumieć, że osoba chciała podkreślić brak umiejętności, skrytykować długi czas pracy nad nim.
Płaszczyzna apelu
W tym przypadku odbiorca zrozumie wypowiedź jako nakłanianie do działania lub zaniechania czegoś, wywieranie wpływu. Dlatego zdanie “Jest zielone” może zostać zinterpretowane jako ponaglenie, aby szybciej ruszyć, w końcu możemy się spóźnić. Podobnie w przypadku zadania do wykonania – mówiący oczekuje po prostu, aby druga osoba skupiła się na nim i ukończyła je jak najszybciej.
Kilka innych przykładów jak działają uszy von Thuna
Zapewne już rozumiesz, na czym polega różnica odbioru komunikatu w poszczególnych płaszczyznach kwadratu komunikacyjnego. Przeanalizujemy więc jeszcze kilka dodatkowych przykładów oraz możliwe reakcje drugiej strony.
Matka mówi do wychodzącego na dwór dziecka “Jest zimno”:
- Płaszczyzna faktów – faktycznie, jest zero stopni Celsjusza.
- Płaszczyzna ujawniania siebie – matka martwi się o to, żeby nie było mi zimno, ma potrzebę opieki
- Płaszczyzna relacji – matka chce pomóc, uważa, że bez niej sobie sam nie poradzę i nie ubiorę właściwie do temperatury
- Płaszczyzna apelu – matka chce, abym zapiął kurtkę i założył czapkę
Mąż mówi do żony, że kawałek tortu, który właśnie je, ma dużo kalorii:
- Płaszczyzna faktów – masz rację, na pewno całkiem sporo, będzie ze 400?
- Płaszczyzna ujawniania siebie – mąż martwi się moje zdrowie, jest zaniepokojony
- Płaszczyzna relacji – pewnie sugeruje, że jem za dużo słodyczy, za dużo ważę, itd.
- Płaszczyzna apelu – nie chce, żebym jadła tak duży kawałek
Szef pyta zakładającego kurtkę pracownika “Idziesz do domu?”:
- Płaszczyzna faktów – Tak, właśnie się ubieram
- Płaszczyzna ujawniania siebie – Widzę, że jesteś zaskoczony
- Płaszczyzna relacji – Wczoraj zostałem po godzinach, w końcu należy mi się odpoczynek! Pracuje naprawdę ciężko!
- Płaszczyzna apelu – Niestety, dziś nie dam rady zostać dłużej
Czy kwadrat komunikacyjny to też usta?
Przeanalizowaliśmy cztery rodzaje odbioru tej samej wiadomości. Powinniśmy się jednak zastanowić, czy nadawca wypowiadając swoją kwestię, miał faktycznie na myśli tylko suchy komunikat. Może to wyglądać to dokładnie tak samo, jak w przypadku odbiorcy.
Pomyślmy więc o drugim przykładzie, gdy ktoś pyta pracownika o postęp w zadaniu, nad którym pracuje. Wypowiadając proste pytanie “Jak tam Twoje zadanie?” może tak naprawdę się martwi? Druga osoba może natomiast zinterpretować je jako ponaglenie lub podważenie zaangażowania w pracę.
Jak widać sytuacja mocno się komplikuje. Proste pytanie może nagle stać się punktem zapalnym prowadzącym do konfliktu. A wszystko przez niezrozumienie i błędną interpretację.
Co mogę z tym zrobić?
Już sama świadomość tego mechanizmu jest pomocna. Najczęściej mamy szczególnie rozwinięty jeden lub dwa typy słuchania, co może być zauważalne w trakcie rozmowy. Może to prowadzić do nieporozumień, dlatego warto, zanim zareagujemy, przez chwile się zastanowić, czy nie oceniamy słów nadawcy komunikatu zbyt pochopnie. Dobrym podejściem może być trzymanie się zasady, że nasz rozmówca ma dobre intencje.
Gdy natomiast nie mamy pewności, po prostu zapytajmy drugą osobę, co ma na myśli wypowiadając swoje słowa. W ten sposób potwierdzimy nasze przypuszczenia lub będziemy mogli poznać prawdziwą intencję naszego rozmówcy.
Be First to Comment